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SE APRUEBA EL PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA SUNAT

Estimados lectores, recordemos que la Cámara de Comercio de Lima (CCL) ofrece lineamientos para la gestión adecuada de quejas y sugerencias ante la Sunat, que ha aprobado recientemente un procedimiento para abordar estas cuestiones mediante la Resolución de Superintendencia Nº 000156-2023/SUNAT.

Este proceso tiene como objetivo facilitar la comunicación y el servicio entre los contribuyentes y la Sunat, promoviendo la retroalimentación y la calidad en la atención.

En efecto, es indispensable identificar la diferencia entre queja y sugerencia. La queja consiste en la expresión de descontento del contribuyente hacia una acción, omisión o servicio de la Sunat. Por lo contrario, la sugerencia es una propuesta de mejora presentada por el contribuyente para elevar la calidad de los servicios, simplificar trámites o eliminar procesos innecesarios.

Los pasos para el proceso son los siguientes:

1.Registro de la queja o sugerencia: Se puede aplicar de manera digital a través del Sistema de Quejas y Sugerencias (SQS) del Portal Institucional de la Sunat, la app de la Sunat o mediante código QR. En casos excepcionales, puede hacerse en forma física en las sedes de la Sunat.

2.Información detallada: Se detalla el el tipo de trámite (queja o sugerencia), datos de identificación, domicilio fiscal, dirección de notificaciones, teléfono y correo electrónico.

3.Adjuntar los documentos: Los contribuyentes pueden adjuntar documentación relevante al presentar su queja o sugerencia.

4.Atención y proceso: La Gerencia de Defensoría se encarga de atender las quejas y sugerencias. Se verifica la actuación de la Sunat en el caso de quejas y se toman medidas. En el caso de las sugerencias se asignan a las áreas correspondientes para evaluación e implementación.

5.Subsanación: Si se detectan falencias en la presentación de la queja o sugerencia, se notifica al contribuyente para correcciones. Asimismo, si no se corrigen en dos días hábiles, se archiva el caso.

6.Resultado : El resultado se envía al contribuyente por correo electrónico o de manera física. La respuesta determina si la queja se acepta y se detallan las medidas correctivas, o si se rechaza o archiva. Para sugerencias, se deriva o archiva según sea necesario.

7.Plazo de respuesta: El plazo máximo para atender quejas y sugerencias es de 30 días hábiles desde su registro.

8.Excepciones: No califican como quejas o sugerencias temas fuera de la competencia de la Sunat. Estos se derivan a la entidad correspondiente. Asimismo, se descartan aquellos que sean reiterativos, ofensivos, falsos o personales.

Vigencia desde el 11 de Agosto del 2023.

Fuente: Soluciones Tributarias / SUNAT.

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